㈠ 惠普遭遇信譽危機沒有處理好哪些公共關系
惠普遭遇信譽危機沒有處理好的公共關系：
一、與媒體的公共關系沒有處理好：
在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時對惠普筆記本的故障原因作出解釋時宣稱中國學生宿舍的蟑螂太恐怖。此言一出，隨即引起消費者憤怒。
二、沒有正確認識到維權日的公共影響：
只要被央視315晚會點評批評到的企業都意味著名譽掃地甚至是倒閉。在經歷了客服錄音曝光、質量門、蟑螂門和召回風波後，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰。
三、沒有處理好與消費者的公共關系：
對消費者過往的投訴重視不足。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。
四、惠普的金牌服務一向備受中國消費者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數以千計的消費投訴事件的累積最終引發了重大危機事件爆發。
五、惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發之後如何搞定媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發成為一種必然。
㈡ 惠普筆記本召回
惠普根本沒有說要召回問題本
面對2008年10月就發現的質量問題，惠普的應對，不僅遲緩，而且「傲慢」。他們甚至把罪責推卸給蟑螂。「我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。」惠普客戶體驗管理專員袁明在央視的暗訪中說。此番言論3月15日晚在央視3·15晚會上一經播出，全中國人民都笑了。由此，被多方關注的惠普「質量門」事件演化為「蟑螂門」。
不到24小時之後，惠普緊急回應。然而，「歷時近半小時，惠普中國(含香港)信息產品集團總經理張永利說話不超過500字」的發布會，並沒有讓中國消費者滿意。消費者被激怒，目前向集體維權律師團寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。
3月16日，質檢總局相關人士對時代周報記者明確表示，「希望惠普主動『召回』」。
所謂「召回」，是希望惠普能徹底解決問題。
質量門怪罪蟑螂
3·15晚會上，據央視報道，2009年以來，惠普DV2000、V3000等型號的筆記本電腦集中出現質量問題，引發消費者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應。
央視表示，惠普是單方面按照自己定的規則來做售後服務，把消費者的權益拋在了腦後。同時聲稱：惠普在華的售後完全與我國三包法相違背。雖然惠普官方網站報告了產品存在硬體問題，但中國惠普公司的客戶代表，並不認為他們的產品存在任何缺陷和質量的問題，相反客戶體驗管理專員更是強調，用戶要從自身找原因。
什麼原因呢？「中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。」全球PC老大惠普的員工能說出這樣的話，一下子讓各界震驚。
其實，央視的調查與3月份以來越演越烈的網民針對惠普筆記本質量問題進行的網路維權行動一脈相承。
「一個月前，有惠普用戶通過法易網找到我們，因為我們律師事務所有產品質量部，有相關的調查團隊。在我們與大量用戶接觸後發現這個問題的嚴重，所以，我們就接手了。」3月16日，盈科律師事務所蔣蘇華律師對時代周報記者表示。
3月4日，盈科律師事務所接受了法易網的委託，全權代理170多位惠普筆記本消費者維權。隨後，正式委託律師團為自己維權的消費者數量不斷增 加。
3月12日，律師代表團派出一位溫姓律師代表500多名消費者，前往國家質檢總局現場補交申訴狀。
據時代周報記者拿到的申訴狀中顯示，要求國家質檢總局「責令被申訴人對其筆記本電腦質量問題的原因進行公開明確說明，並提供讓消費者滿意的解決方案，並就歧視性差別對待中國消費者一事進行公開道歉；要求或建議被申訴人召回相關筆記本電腦」。
3月12日，惠普中國公關經理叢明在接受時代周報記者采訪時表示，惠普正准備進行回應，但「具體時間未定」。
3月14日，質檢總局發布公告稱，已接到某律師代表60名消費者對惠普筆記本電腦質量問題的投訴。
3月15日一早，面對中國消費者對其筆記本電腦的投訴，惠普終於再次採取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務時間，並考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。
對這個聲明，「很失望，不能接受」，蔣蘇華律師稱，「用戶想知道惠普筆記本出現『高溫』、『花屏』的根本原因，而針對這些訴求，惠普方面都沒有明確說法」。
隨後就是3·15晚會。「晚會之後，希望我們代理的惠普消費者訴訟數量急劇上升」，蔣蘇華表示。據了解，目前向集體維權律師團寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。
「中消協和各地消協收到了大量關於惠普筆記本的投訴，惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費者的利益，我們消協會根據中國《消費者權益保護 法》、《產品質量法》和《民法通則》保護好消費者的合法權益。」3月16日，中消協秘書長楊紅燦對時代周報記者如此表示。
質檢總局首度回應惠普事件
3月16日惠普中國公關經理叢明對時代周報記者的電話不予接聽，但面對各方質疑的聲音和央視的曝光。當天下午4點半，惠普召開緊急新聞發布會。
發布會上，惠普中國(含香港)信息產品集團總經理張永利首度現身回應此事，並就此事和為解決此事所拖延的時間，向中國消費者道歉，並承諾將在今 後的 30天中展開綜合整頓，並按照三包的相關規定解決問題。
但對於這個回應，惠普電腦質量問題公益律師訴訟團的組建者王豐昌律師表示，該回應跟前兩次無任何區別。延保不能解決問題，惠普應該考慮如何讓現 有的產品缺陷真正消失，從本質上將問題徹底解決。我們能接受的處理方式只有3個：召回問題電腦，更換新機，或者退款。」
對「召回」一事的回應，關注此事的第三方律師於國富認為，由於中國在筆記本召回問題上無明確規定，因此惠普採取了遵循三包規定這一更「安全」的 說法。
但代表消費者打官司的蔣蘇華律師稱，召回只是一個寬泛的說法，「消費者更希望的是，公開『兩款筆記本出現問題的真正原因』，真正、徹底地解決問 題」，並希望：「目前在電子產品上沒有召回的相關法規，希望通過此次維權，促進相關法規的建設。」
同一天，國家質檢總局總工程師張綱在接受中國經濟網訪談時透露，消費類電子電氣等產品將會納入召回范圍。
也是這一天，3月16日，質檢總局新聞辦有關人員告訴時代周報記者，總局十分重視針對惠普的投訴問題，一接到投訴就立即展開了調查。
啟動產品召回要有一系列的程序，如果某一產品出現了群體性問題，也就是針對該產品同一批次（或型號）同一問題的投訴量達到一定數量，缺陷產品管理中心會啟動調查程序，經過各方專家確認產品確實存在質量缺陷時，「質檢總局會先發出消費警示，之後會督促企業主動召回缺陷產品，如果協商無效，質檢總局可以發起強制召回或其他懲罰手段」。但是，由於目前電腦還不在我國缺陷產品召回范圍內，因此處理起來會更加復雜。
「去年6月，由於檢驗檢疫機構陸續發現雷諾生產的車輛不符合中國強制性標准和有關技術法規，存在嚴重安全隱患。國家質檢總局曾要求雷諾召回問題車輛並予以警告。由於雷諾拒絕召回，質檢總局宣布停止布拉古那二代、風景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷諾品牌的車型的進口。」
質檢總局新聞辦有關人員對時代周報記者表示：「我們還是希望通過溝通，讓企業主動召回」。
與此同時，質檢總局該人士告訴時代周報記者，質檢總局已經將相關信息轉交國家質檢總局缺陷產品管理中心，消費者可以登錄到缺陷產品管理中心網站，在消費者投訴網頁中選擇「其他消費品」類進行投訴。
在惠普質量門爆發近半個月來，質檢總局第一次明確地做出了上述回應。
網路集體維權形成效應
惠普質量缺陷一事，從2008年就已經開始。從2008年開始，惠普創造出了「顯卡門」、「閃屏門」、「雪花屏」等一系列網路維權中的熱門詞 匯。
「HP DV2000、V3000這兩款機器的顯卡晶元脫焊問題，在筆記本維修行業，早就已經是公開的事情了」，據不願意透露姓名的知情人士稱：2008年10 月，NVIDIA（英偉達）公開表示，那一批筆記本顯卡的材料有問題，「導致顯卡發熱以後，容易引起焊盤脫焊」。隨後， NVIDIA出資2億美元解決這個問題。
「但是用同批次NVIDIA晶元的筆記本品牌有多家，為什麼只有惠普的DV2000，V3000問題大爆發了呢？」知情人士稱，惠普這兩款筆記本的散熱設計有缺陷，如「散熱片和顯卡晶元之間的導熱硅膠墊的導熱性能不好、進風口做得太小導致製冷風量不足」等等。出現問題不可怕，可怕的是，惠普的應對，盡顯「傲慢」。
從2008年有消費者投訴開始，惠普的應對一直動作遲緩，沒有任何積極的響應。此前，網上多個「惠普維權」QQ群進行網路維權。被譽為「中國惠普民間維權第一人」的高淑娟通過訴訟贏了官司，她先後創建了8個QQ群，每個群有近500人，先後徵集了全國各地的受害者。
但是網民的結盟行動並沒有打動惠普這位大佬。分析人士認為，直到今年「3·15」的一出「蟑螂門」的喜劇，才讓惠普真正有所動作。
「我們更大的目標，是希望通過維權行動，促進電子信息產品相關法律法規的健全。惠普一事不是個案，在快速發展的電子信息產業，有些法規老了，不合適了，希望能有更多的更新與發展。」蔣蘇華律師對時代周報記者如此表示