『壹』 叮當快葯科技集團有限公司怎麼樣
簡介：叮當快葯是一款基於O2O的葯物上門配送平台，協助葯店提供便民服務需求的第三方信息展示平台，並推出叮當中醫服務，與中醫館打通，提供在線預約、咨詢等業務，隸屬於叮當快葯（北京）科技有限公司。
法定代表人：楊益斌
成立時間：2014-09-02
注冊資本：6250萬人民幣
工商注冊號：110101017833125
企業類型：其他有限責任公司
公司地址：北京市東城區燈市口大街50號1號樓三層305室
『貳』 調查｜叮當快葯屢遭投訴背後：訂單巨增、配送鏈管理亟待釐清
《中國 科技 投資》張浩程
導語：以「28分鍾免費送葯到家」為賣點，叮當快葯迅速打響了品牌。但隨著訂單增多，平台配送環節機制欠佳，以「快」為上的叮當快葯屢遭用戶投訴。
2015年，醫葯電商競爭激烈，相較於其他平台「1小時內送葯到家」的承諾，叮當送葯將速度推到極致，以「28分鍾送葯到家」殺出重圍。
但今年疫情期間，隨著訂單量增多，叮當快葯的送葯速度慢了下來。記者注意到，不少用戶在各大社交平台上投訴稱，叮當快葯配送時長遠超28分鍾，更有甚者，有的用戶表示2個小時葯才被送達。
據公開資料顯示，在叮當快葯銷售量前30名的葯品中，第一是醫用口罩，接下來是開塞露、感冒靈、芬必得，這些均為用戶需盡快送達使用的葯品。而已經「慢」下來的叮當快葯如何滿足用戶的需求、並使新客留存，是平台需進一步考慮的重要問題。
「快」葯配送超時成為客戶投訴焦點
叮當快葯 科技 集團（以下簡稱「叮當快葯」）是一家醫葯新零售企業，通過自營線下葯房、自建專業葯品配送團隊，創立線上線下一體化運營的醫葯新零售模式。其中，線上叮當快葯平台更是為北上廣深等31所城市的用戶提供核心區域7*24小時、28分鍾送葯到家，24小時專業葯師用葯指導的服務。
*叮當快葯官網宣傳頁截圖
「28分鍾送達」，是叮當快葯向用戶提出的承諾，本是叮當快葯最大的亮點，但卻屢屢成為投訴焦點。
*微博上部分投訴截圖
9月25日，廣州的小孫在上班期間喉嚨發炎，由於要准備即將到來的會議不便外出，又急需葯物緩解疼痛，因此其在美團APP「買葯」板塊中的叮當快葯上下單了西瓜霜潤喉片等葯品。據小孫提供的訂單頁顯示，接單的葯店與小孫所在的位置僅1.7公里，騎電動車7分鍾可到達。下單後，葯店很快確認了訂單，但12分鍾後，騎手仍未成功取葯。
*小孫向記者提供的訂單截圖以及兩者之間距離
最終，小孫在下單40多分鍾後才取到了葯品。對此，小孫稱：「之所以選擇叮當快葯，是因為此前看到過廣告，其宣傳在28分鍾之內就能把葯送達，但體驗後發現並非如此。」
無獨有偶，北京的上班族秦嶺（化名）也表示，今年9月，其在上班期間因腸胃炎發作，於是在叮當快葯下單了奧美拉唑等胃葯，但40多分鍾過去，秦嶺所下單的葯品仍未送達。最終，秦嶺放棄等待選擇請假就醫。
作為身體不適的病人，希望快速緩解病痛的心情可以理解。不少用戶正是因此才會在眾多醫葯新零售平台中選擇叮當快葯。記者查看叮當快葯月銷售量前三十的葯品發現，排名居前的開塞露、感冒靈、芬必得等均是客戶希望盡快送達的葯品。
*增長研習社局叮當快葯APP整理數據
今年9月，混沌大學創新領教李雲龍在公開課中曾剖析叮當快葯的發展模式：「叮當快葯抓住了醫葯市場的細分需求，其中至少有六大需求：懶、急、專、私、夜、慢，在原有的葯品市場里得不到滿足。叮當快葯抓住了其中『急』的需求得以發展，並將平台屬性定調為『快』，以單點切入，帶動其他需求點。」
超時 背後的配送鏈管理待釐清
以「快」為賣點的叮當快葯為何屢因配送慢而遭用戶投訴？帶著相關問題，記者對叮當快葯的配送鏈進行了調查。
叮當快葯的客服人員表示，其配送模式為：用戶在叮當快葯下單，後台自動接單，系統根據用戶定位的地址來安排附近的自營葯店或者合作葯店來進行線下配葯，並安排自營的騎手直接在葯店取葯進行配送。所有訂單均採用自配送的方式。據該名客服人員稱：「一般的送達時間都能保證28分鍾內送達，如果門店訂單過多，可能會稍微延遲一點配送。」
據記者了解，叮當快葯自營配送站點的騎手上班為倒班制，分為早上8點到晚上8點、晚上8點到早上8點兩個時間段，一個站點大概5-8人。
叮當快葯送單的模式是：一個配送員接單出去跑，另外一個配送員繼續在站點等單。前一個配送員回來後再拿新的訂單，循環制跑單。有叮當快葯的騎手在網路貼吧中稱：「（騎手）不可以挑方向和距離，所有單子單價都相同。也就是說騎手在站點，系統出了單，這單不論去哪都必須去送，因為輪到你了。」
對於叮當快葯的配送機制，中國電子商務協會高級專家、百聯咨詢創始人兼高級分析師庄帥認為：「一般一家企業的運送機制是多次調整的結果，它會根據用戶的反饋、競爭對手的服務效率和企業自身的服務效率、成本去綜合考量，然後不斷調整。當然，這中間還包括組織管理的難易度和系統配合，因此叮當快葯的配送機制是根據企業現狀而調整後的結果。」
對於用戶的投訴，庄帥稱：「這要看比例。企業會根據前段用戶反饋數據來調整配送機制，若數據量大，那麼企業將會調整地快一些，如果用戶反饋數據樣本比較小，那麼企業還是會滿足大多數用戶，也就是說企業會在滿足大多數用戶的需求以及自己成本效率的綜合考慮來進行機制設計。」
此外，由於採用純自營配送的模式，運力不足也是導致叮當快葯配送慢問題發生的原因之一。根據叮當快葯新零售的規則，3公里的范圍為界限，重新布局線下網點，以減少網點重復設置。那麼，這意味著叮當快葯一個站點內的5-8個配送員要負責方圓3公里內、24小時內的所有訂單。
事實上，在訂單劇增的情況下，葯店分揀人員隊伍的不完善也會拖慢叮當快葯配送速度。廣州地區叮當快葯的一位騎手向記者表示；「其實我們一般送葯都很准時的，被分配的單都是附近的，不會很遠。但有時候，訂單太多才會導致送慢了，但是也不是我們送慢，是葯店訂單太多，揀葯等得久，我們就很可能不能准時送到了」。
對此，葯房分揀人員向記者表示：「我們這邊（葯房取葯）如果不是特別忙的情況，一般在接單後的2分鍾內就可以把葯揀好，揀葯時間長無非就兩種情況，一是對葯物的位置不熟悉，導致揀葯速度慢，二是揀葯的人數少無法處理過多的訂單。」記者在招聘軟體上發現，部分城市叮當快葯自營店的店長和營業員都處於急招的狀態。
*招聘軟體截圖
記者發現，在美團中的叮當快葯商家下單，其訂單會在叮當快葯的APP中同步更新。客服人員也對記者稱：「無論在這邊（叮當快葯）還是美團上面下單，最後的配送都是由門店人員（叮當快葯自營人員）進行配送」。
叮當快葯在美團、餓了么平台的買葯分區進駐，使其銷售渠道增多，藉助這兩大平台的流量來增大自身業務量。而渠道增多所帶來的的訂單增加，必然會對叮當快葯原有的運力、葯房分揀能力提出更高的要求。
但實際上，無論是渠道增多所致的原有基礎跟不上流量增長速度、運力不足亦或是葯店分揀人員隊伍的不完善，其都是叮當快葯發展過快所導致的配送能力跟不上的表現。
網經社電子商務研究中心莫岱青分析師對比表示：「『快』是叮當快葯的優勢所在，追求快送能夠滿足很好用戶的需求，自然就能增強用戶的粘性，並且有效的拓展新用戶。但是要做到快勢必有完善的供應鏈體系和物流配送，這個目前的醫葯電商來說是難點，所以要做好這塊並不容易」。
對此，公司將如何應對？《中國 科技 投資》致函叮當快葯，截至發稿前，未獲回復。
『叄』 叮當快葯什麼時候更新
凌晨。根據叮當快葯官網信息顯示是在凌晨進行更新的。叮當快葯是一款由叮當快葯（北京）科技有限公司開發的軟體，基於O2O的醫葯健康類互聯網產品，是協助葯店提供便民服務的第三方信息展示平台，有IOS和安卓兩個版本，已在各大應用市場上線。